Word of Mouth Marketing

Pada perusahaan yang berbasis intangible hybrid product seperti hotel & restoran unsur pemasaran harus lebih spesifik dibanding unsur produk, price, place, power, public relation, physical evidence, process & people.

Pengalaman yang baik dirasakan oleh costumer harus digali dan dikembangkan menjadi suatu image publik, direncanakan serta dirancang untuk dipublikasikan, pemanfaatan suara costumer menjadi alat pemasaran yang efektif dan efisien.

Suara costumer akan sangat ampuh dan dipercaya oleh publik dan secara logis akan dapat mempengaruhi bahkan mengarahkan prospek maupun suspek untuk memnggunakan produk yang disoundingkan. efisien karena penggunaan lebih cepat sebaran luas dan biaya yang efektif.

Word of Mouth Marketing saat ini sudah menjadi seni dan ilmu dalam membangun komunikasi konsumen-konsumen dan konsumen pemasar yang aktif dan menguntungkan.
Menurut Sernovitz word of mouth terdiri dari dua jenis yakni;

1. Organic Word of Mouth adalah pembicaraan yang terjadi secara alami sebagai akibat kualitas positif atas produk dan layanan Perusahaan, komunikasi ini bersifat informal dan alamiah.
2. Amplifed Word of Mouth adalah pembicaraan yang dimulai perencanaan untuk membuat orang / costumer berbicara atas suatu produk yang pernah digunakan dan dijadikan materi pemasaran.

Ada empat hal yang perlu mendapat perhatian saat akan melakukan word of mouth marketing yakni:

• Menarik
• Membuat pelanggan senang
• Mendapat kepercayaan dan kehormatan
• Memberikan solusi bagi pelanggan dan calon pelanggan

Mengefektifkan Word of Mouth Marketing

• Meminta testimonial pada pelanggan yang berpengaruh
• Mendapatkan izin tertulis untuk menggunakan testimoni tersebut dalam materi pemasaran
• Mendisplay testimoni di Website, tunjukan semua rekomendasi, tempatkan testimoni pada tempat dimana semua orang dapat melihatnya
• Menghubungkan pada testimoni-testimoni yang sudah ada di website

Strategi Menstimulasi Word of Mouth

1. Ask Them, tanyakan kepada pelanggan mengenai hubungan perusahaan dengan pelanggan (misalnya: apa yang pelanggan beli, apa motivasi membeli suatu produk)
2. Teach Them, upaya untuk mendorong pelanggan mengutarakan pendapat tentang keunggulan produk yang ditawarkan.
3. Include Them, libatkan pelanggan dengan produk dan layanan sehingga tercipta sense of belonging dari pelanggan terhadap produk yang ditawarkan.
4. Star Them, high light "pengalaman unik" yang dialami pelanggan / testimoni dan hal ini dapat mempengaruhi calon pelanggan segera membeli produk yang ditawarkan.
5. Surprise Them, berikan kejutan antara lain berupa layanan yang pelanggan tidak pikirkan akan terjadi dan kejutan ini tidak akan pernah dilupakan sehingga hal tersebut mendorong pelanggan berbicara mengenai hal yang dialaminya.
6. Reward Them, berikan keuntungan tambahan bagi pelanggan loyal atas pemakaian produk yang dipasarkan.

Wahana yang makin mempesona

Penggunaan toknologi informasi internet telah merubah perilaku pasar dalam mencari dan memilih produk, hal ini juga berlaku dalam pemilihan hotel, pemakaian booking engine telah mendorong perusahaan perhotelan membentuk segmentasi market tersendiri atas perilaku pasar tersebut, rating hotel sangat dipengaruhi oleh testimoni yang diberikan konsumen atas pemakaian produk tertentu.

Keadaan ini sangat membuktikan bahwa Word of Mouth Marketing sangat diperlukan untuk menambah efektifitas pemasaran secara keseluruhan.

Cirebon 29 Agustus 2012

( kamaljaelani@yahoo.com ; kjaelani@gmail.com )